Chính sách này áp dụng cho mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng liên quan đến dịch vụ do BTA cung cấp, bao gồm: chất lượng và tính khả dụng của phần mềm, sự cố kỹ thuật, phí dịch vụ và kết quả đối soát, dữ liệu, chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền, bảo mật thông tin, thái độ phục vụ.
Đối với tranh chấp giữa Khách hàng và người mua cuối trên website, ứng dụng do Khách hàng vận hành: BTA không phải là bên tham gia giao dịch và không có thẩm quyền giải quyết. BTA hỗ trợ trích xuất dữ liệu kỹ thuật liên quan khi Khách hàng có yêu cầu hợp lệ.
| Kênh | Thông tin | Thời gian |
|---|---|---|
| Hotline | 0989851059 | 08h00 – 17h30, Thứ 2 – Thứ 6 |
| Zalo | 0976024549 | 08h00 – 17h30, Thứ 2 – Thứ 6 |
| lienhe@btasoftware.com | 24/7, xử lý trong giờ làm việc | |
| Biểu mẫu liên hệ | btasoftware.com | 24/7 |
| Hỗ trợ trong hệ thống quản trị | admin.btasoftware.com | 24/7 |
| Văn bản | 12A Nguyễn Viết Xuân, Di Linh, Lâm Đồng | Giờ hành chính |
Để rút ngắn thời gian xử lý, Khách hàng cung cấp:
Trường hợp khiếu nại về phí dịch vụ, đề nghị nêu rõ kỳ đối soát và các đơn hàng có tranh chấp.
Bước 1 — Tiếp nhận. BTA ghi nhận và cấp mã theo dõi, xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc.
Bước 2 — Kiểm tra. BTA đối chiếu thông tin tài khoản, nhật ký hệ thống, dữ liệu giao dịch. Nếu thiếu thông tin, BTA liên hệ đề nghị bổ sung; thời gian chờ bổ sung không tính vào thời hạn xử lý.
Bước 3 — Xác minh. BTA xác định nguyên nhân, phân loại mức độ và bộ phận chịu trách nhiệm.
Bước 4 — Đề xuất phương án. BTA thông báo kết quả xác minh và phương án xử lý cho Khách hàng.
Bước 5 — Thực hiện và lưu hồ sơ. BTA thực hiện phương án đã thống nhất, thông báo kết quả và lưu hồ sơ vụ việc tối thiểu 24 tháng.
| Mức độ | Tính chất | Phản hồi đầu tiên | Hoàn tất xử lý |
|---|---|---|---|
| Nghiêm trọng | Hệ thống ngừng hoạt động, không truy cập được, mất dữ liệu | Trong 02 giờ làm việc | Trong 24 giờ |
| Cao | Chức năng chính lỗi, ảnh hưởng bán hàng | Trong 04 giờ làm việc | Trong 03 ngày làm việc |
| Trung bình | Lỗi chức năng phụ, sai lệch dữ liệu, tranh chấp phí | Trong 24 giờ làm việc | Trong 07 ngày làm việc |
| Thấp | Góp ý, đề nghị hướng dẫn, yêu cầu tính năng | Trong 24 giờ làm việc | Trong 15 ngày làm việc |
Với vụ việc phức tạp cần thời gian dài hơn, BTA thông báo lý do và thời hạn dự kiến trước khi hết thời hạn nêu trên.
Phí theo sản lượng giao dịch được đối soát theo quý và thanh toán trong 03 ngày đầu quý kế tiếp. Báo cáo đối soát được phát hành trên hệ thống vào ngày làm việc đầu tiên của quý kế tiếp.
Khách hàng có quyền khiếu nại về số liệu đối soát trong vòng 07 ngày kể từ ngày báo cáo được phát hành. Vì thời hạn thanh toán ngắn hơn thời hạn khiếu nại:
Đối với phí cố định và hạng mục mở rộng trả trước theo chu kỳ 12 tháng, Khách hàng có quyền khiếu nại về mức phí, việc áp dụng khóa giá hoặc ngày hết hạn được ghi nhận, trong vòng 07 ngày kể từ ngày thanh toán.
Số liệu ghi nhận trên hệ thống BTA là căn cứ đối chiếu ban đầu. Hai bên phối hợp xác minh trên cơ sở dữ liệu thực tế của từng đơn hàng. Trường hợp xác minh cho thấy BTA tính thừa, khoản chênh lệch được khấu trừ vào kỳ kế tiếp hoặc hoàn trả theo lựa chọn của Khách hàng.
Nếu sau quy trình trên hai bên chưa thống nhất, Khách hàng có thể:
BTA cam kết hợp tác đầy đủ và cung cấp hồ sơ liên quan khi có yêu cầu hợp lệ từ cơ quan có thẩm quyền.
BTA cam kết tiếp nhận mọi phản ánh không phân biệt quy mô Khách hàng, không thu bất kỳ khoản phí nào cho việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, và không hạn chế dịch vụ của Khách hàng vì lý do Khách hàng đã khiếu nại.
Liên hệ: lienhe@btasoftware.com | Hotline 0989851059 | Zalo 0976024549